Jusqu’où le client peut-il être considéré comme Roi ?

caissier

Non, ce n’est pas un sujet pour le bac de philo, mais une question que je me suis souvent posée et que je me repose actuellement, suite à une petite histoire avec l’entreprise de mon conjoint. Il s’ennuyait, a été voir sur le Facebook de son entreprise, et a lu un commentaire qui l’a fait bondir.

Une dame (au vu de sa photo de profil, une mamie) avait écrit un long commentaire qui non seulement prouvait sa méconnaissance du point au profit des virgules mais aussi sa méchanceté gratuite. Elle allumait littéralement une caissière du magasin dans lequel elle allait, avec sa description physique et le lieu exact, scandalisée que la caissière ne lui ait pas souri lors de son passage et demandant son renvoi pour cet « irrespect ». What the fuck. Une caissière qui ne sourit pas ce n’est pas agréable mais ce n’est pas non plus la fin du monde, mais en lisant cette dame on aurait dit qu’elle jouait sa vie. Quelqu’un lui a répondu qu’au lieu d’afficher cette dame en public, elle pouvait tout simplement se plaindre à l’accueil de son magasin, car c’est la procédure en cas de plainte client. Mais l’entreprise a répondu derrière pour dire que des mesures seront prises pour sanctionner ce « désagrément ». Je sais pas, entre la délation bien irrespectueuse de la dame (« pouvez-vous me dire si elle est muette ? » « virez la elle est inutile » « abrutie » et la magnifique contradiction « vous avez également le droit de vous exprimer alors foutez moi la paix » envoyé en réponse car elle n’a pas apprécié qu’on lui dise que son comportement était également irrespectueux) et une personne dont le seul crime a été de ne pas sourire je préfère donner raison à la deuxième.

Sur le coup je me suis dit « ah ouais, on en est là ». On peut se faire renvoyer à cause du commentaire d’une vieille bique frustrée sur Facebook. Rien ne prouve que la cliente dit vrai mais la nana va se faire virer quand même. Juste pour ça. Je me demande si on peut gagner aux prud’hommes quand on se fait renvoyer pour une raison aussi débile. Par précaution j’ai fait une capture d’écran du commentaire en question et des réponses. Je ne connais personne dans ce magasin, je ne connais pas non plus la caissière incriminée, mais on ne sait jamais. Je ne pense pas que ça constitue une preuve en soi mais au moins si l’entreprise censure j’aurai gardé le commentaire.

Depuis qu’il est passé adjoint-chef, mon homme a pris pour habitude de toujours défendre son équipe face aux clients irrespectueux. Et il y en a énormément, car son entreprise est typée haut-de-gamme et fréquentée par des gens qui ont tendance à péter plus haut que leur illustre postérieur. Pourtant, ses supérieurs le lui reprochent. On l’a blâmé pour défendre sa collègue qui a été giflée par une cliente car « c’est scandaleux de travailler pendant que je fais mes courses ! ». Sérieusement, comment peut-on donner raison à ça ?

Certains clients sont ouvertement odieux et méprisants, surtout envers les jobs précaires, et pourtant on leur donne raison. Ce qui, évidemment, les encourage à continuer, rajoutant du poids sur les épaules d’employés qui la plupart du temps sont là parce qu’ils n’ont pas le choix et que le job alimentaire devient bien souvent le job principal (du moins, quand on a la chance de trouver ne serait-ce qu’un job alimentaire). Je n’arrive pas à comprendre comment est-ce qu’on peut appuyer ce genre de comportement. Qui serait choqué de voir une caissière envoyer paître un client qui l’insulte de ratée ?

En fait ça me rappelle mon expérience en librairie, quand ce client m’a touché le cul et que selon le patron je n’étais pas censée me défendre. On a dieu seul sait combien d’organisations qui n’ont de cesse de faire des campagnes de sensibilisation à la condition féminine, comme quoi nos corps ne sont pas des jouets à la disposition de ces messieurs, que les attouchements et le viol sont des crimes, et moi je suis censée mettre tout ce travail par terre en me laissant faire parce que mon patron me l’a demandé, alors que la prostitution n’est pas comprise dans mon contrat et que je suis à des lieues d’être consentante ?

J’ai l’impression qu’aucune frontière n’est posée entre le respect dû au client et le respect dû à l’employé qui est également un être humain. Un employé a des droits et recevoir un salaire ne signifie pas renoncer à toute forme de déférence ou de fierté. Être client ne signifie pas non plus avoir le droit de traîner les gens plus bas que terre, de les frapper ou de demander leur renvoi. Ce n’est pas au client de décider si l’attitude de quelqu’un mérite un licenciement.

Quand j’ai discuté du cas Facebook avec quelques amis, ils m’ont dit que la caissière était en tort car c’est son job de sourire. Mais franchement, qui n’a jamais eu de moment de faiblesse au boulot ? Et surtout, en quoi le fait qu’on ne vous sourie pas vous gâche la vie au point de vouloir gâcher celle d’une autre personne ? Je suis consciente que certains prennent un grand plaisir à enfoncer les autres et à les détruire, mais c’est vraiment pitoyable, surtout quand on sait à quel point s’en sortir est difficile.

En fait, la question que je vous pose aujourd’hui, c’est jusqu’où peut-on laisser un client aller ? En quoi est-ce si mal de penser qu’un client peut très bien être en tort et que prendre la défense de ses employés n’est pas mauvais ? Pourquoi renvoyer un employé qui se défend face à un client qui outrepasse toute notion de droit ou de décence est la procédure correcte ? Pourquoi les entreprises ne prennent-elles pas plus la défense de leurs salariés (ou même de leur non-salariés d’ailleurs, coucou les stagiaires) ? Certes, les clients font vivre l’entreprise en achetant leurs produits… mais est-ce que cela leur donne le droit de disposer d’autres êtres humains comme bon leur semble ?

tywin true king

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3 réflexions sur “Jusqu’où le client peut-il être considéré comme Roi ?

  1. Il est vrai que la caissière, c’est son boulot d’être « aimable ». Mais malgré tout ce sont des êtes humains et si ça se trouve ce matin là il lui est arrivé une tuile.
    Des fois y’en a qui sont vraiment pas sympas alors je ne me gêne pas pour ne pas être sympa. En général je déconne avec elle parce que je me dis aussi que les pauvres elles doivent voir passer un sacré paquet de cons.
    Les anciens ils disent les jeunes mais franchement je pense que ce sont les pires. Ils croient que tout leur est du c’est quand même un comble ! C’est pareil pour tout.

    Le client est roi, je le dis quand je demande à faire réchauffer mon assiette au resto parce que c’est froid mais ça ne justifie vraiment pas de manquer de respect aux gens ! Sauf à ce qu’ils soient vraiment odieux mais bon tu fais la queue et tu passes à la caisse, on te remet pas le diplôme de sciences po faut dégonfler !!

    Ton homme fait bien, même s’il est blâmé. On est dans un monde où beaucoup marchent sur la tête. Fort heureusement, il reste des gens comme lui. Des gens intègres, une espèce en voie de disparition…

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  2. Je me pose souvent cette question
    Et je me la posais surtout quand j’étais responsable dans un resto
    Et ou je me suis déjà pris des « sale p**** » et compagnie, le tout associé a une tête froide, ton condescendant et air supérieur, sans que l’on ne vienne me défendre, parce qu’il y avait plus haut que moi, alors je me démerdais pour pas péter un cable, moi et mon caractère bien trempé, pour pas éviter qu’il ne revienne pas, pcq mon big boss me disait toujours que même si on m’insultait, le client devait revenir. Chose que j’ai supporté 3 ans, avant de partir, parce que pour moi NON un client n’est pas le roi du monde ni du pétrole, et il n’a surtout pas à nous manquer de respect, alors j’ai pas remballé ma fierté le jour ou j’suis partie mais vraiment, c’est pas possible. T’as raison, et ton homme a raison aussi de réagir comme ça. Il faut pas qu’il finisse en burn out comme j’ai fini. C’est fou … ET FLIPPANT !
    http://www.mademoisellevi.com

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    1. Tu as eu bien du courage… mon caractère et moi n’aurions jamais supporté ça, je refuse qu’on me chie dessus sous prétexte qu’il y a plus haut placé que moi. Surtout que ça ne veut pas dire qu’un jour je ne serai pas haut placée moi non plus.

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